O atendimento ao cliente como fator de fidelização no varejo: uma análise com dados globais
Customer service as a factor in loyalty in retail: an analysis with global data
DOI:
https://doi.org/10.51473/rcmos.v1i8.2021.987Palavras-chave:
Atendimento ao cliente; Fidelização; Varejo; Experiência do consumidor; Gestão estratégica.Resumo
A fidelização de clientes é um desafio constante no cenário varejista global. Este artigo visa analisar como o atendimento ao cliente, quando bem estruturado e humanizado, pode se tornar um pilar estratégico para a retenção e fidelização. Com base em uma abordagem qualitativa e descritiva, utiliza-se como referencial teórico os principais autores de marketing e gestão, além de dados globais oriundos de instituições como Harvard Business Review, PwC e Microsoft. Os resultados demonstram que a excelência no atendimento influencia diretamente a decisão de recompra, a reputação da marca e a lucratividade do negócio. Conclui-se que o gestor varejista deve compreender o atendimento não como custo, mas como investimento essencial para a longevidade da empresa.
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Referências
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